Informativa Privacy per il Trattamento dei Dati Personali nell’ambito delle indagini di Customer Satisfaction

1. Finalità del trattamento

Nell’ambito delle indagini di customer satisfaction, raccogliamo e trattiamo dati personali esclusivamente al fine di rilevare sistematicamente il feedback relativo alla percezione e valutazione dei nostri prodotti, servizi e processi di assistenza. L’obiettivo è ottenere informazioni significative sul livello di soddisfazione dei clienti, individuare aree di miglioramento e definire misure concrete per ottimizzare la nostra offerta.

Le analisi vengono effettuate anche su periodi prolungati, al fine di individuare sviluppi e tendenze e integrarle nel miglioramento continuo dei nostri prodotti, servizi e processi.

La partecipazione all'indagine è volontaria.
Il trattamento dei dati personali raccolti nell'ambito delle indagini di customer satisfaction si basa sul legittimo interesse del Titolare ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. f) del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), consistente nel monitoraggio della qualità dei prodotti e dei servizi offerti, nel miglioramento continuo dell'esperienza del cliente e nel rafforzamento del rapporto con la clientela.

Le indagini sono rivolte a clienti con i quali sussiste o è recentemente intercorso un rapporto commerciale o di assistenza e sono finalizzate esclusivamente alla raccolta di feedback relativi ai prodotti e ai servizi forniti. Le survey non hanno finalità promozionali o di marketing.

L'invio delle indagini di customer satisfaction tramite posta elettronica o altri strumenti di comunicazione elettronica avviene nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 e delle disposizioni applicabili del D.lgs. 196/2003, come modificato dal D.lgs. 101/2018, inclusa, ove applicabile, la disciplina di cui all'art. 130.

2. Trattamento dei dati personali e comunicazione

Tutti i dati personali raccolti nell’ambito delle indagini sono trattati con la massima riservatezza e utilizzati esclusivamente per le finalità sopra indicate. Il trattamento e la conservazione avvengono nel rispetto della normativa vigente in materia di protezione dei dati personali. I dati non saranno comunicati a terzi, salvo il trattamento da parte di fornitori di servizi incaricati, nominati responsabili del trattamento ai sensi dell’art. 28 GDPR, tra cui:

Microsoft Ireland Operations, Ltd.
Attn: Data Privacy
One Microsoft Place
South County Business Park
Leopardstown
Dublin 18, D18 P521
Ireland

3. Utilizzo di servizi Microsoft basati su cloud

3.1 Descrizione dei servizi

Per la gestione, raccolta e analisi delle indagini di customer satisfaction utilizziamo i servizi Microsoft Dynamics 365 e Power Platform Suite, inclusi: Microsoft Dynamics 365 Customer Voice; Power Automate; Microsoft Dynamics 365. Tali strumenti consentono di raccogliere in modo efficiente il feedback e ottenere analisi significative sulla soddisfazione dei clienti.

I dati delle survey sono trattati da Bizerba S.p.A..
Microsoft Ireland Operations Limited agisce in qualità di responsabile del trattamento e tratta i dati esclusivamente per nostro conto e secondo le nostre istruzioni. Il trattamento dei dati avviene su server situati all’interno dell’Unione Europea.

I dati raccolti, inclusi eventuali dati personali (es. nome, azienda, ruolo, indirizzo email, numero di telefono, feedback), vengono trasferiti nel sistema CRM Microsoft Dynamics 365 e lì conservati e trattati al fine di migliorare prodotti, servizi e processi interni. Le attività di analisi e visualizzazione dei dati sono effettuate tramite strumenti quali Microsoft Power BI.

3.2 Dati raccolti

Nell’ambito delle indagini possono essere raccolti e trattati i seguenti dati:

• Dati di risposta: 
  • Risposte a domande chiuse e aperte, incluse valutazioni, opzioni di selezione e campi testuali
• Metadati:
  • Data e ora della partecipazione
  • Lingua del questionario
  • Canale di invio (es. Email, link)
  • Stato dell’invito (inviato, aperto, compilato)
  • Associazione a specifici percorsi di analisi
• Dati personali: 
  • Nome
  • Azienda
  • Ruolo
  • Indirizzo email
  • Numero di telefono
  • Numero pratica (se applicabile)
• Dati tecnici: 
  • Indirizzo IP
  • Tipo di dispositivo o informazioni sul browser (in misura limitata)
  • Cookie o identificativi tecnici (in caso di compilazione via web)

Microsoft Dynamics 365 Customer Voice utilizza inoltre cookie per garantire il corretto funzionamento delle survey. Ulteriori informazioni possono essere consultate qui.
 

4. Conservazione dei dati

I dati personali raccolti nell’ambito delle indagini sono trattati esclusivamente per l’analisi della soddisfazione dei clienti e per l’implementazione di misure di miglioramento. Ai sensi dell’art. 5, par. 1, lett. e) GDPR, i dati saranno conservati per il tempo necessario al perseguimento delle finalità sopra indicate, e comunque per un periodo massimo di 12 mesi dalla raccolta. Decorso tale termine, i dati saranno anonimizzati in modo irreversibile, senza possibilità di ricondurli a un interessato identificato o identificabile. In caso di esercizio del diritto di opposizione o di richiesta di cancellazione, i dati saranno cancellati o anonimizzati senza ritardo.

5. Destinatari / Responsabili del trattamento

I dati possono essere trattati dalle seguenti categorie di soggetti: funzioni interne competenti (es. Sales, Customer Service, Product Management, Qualità); fornitori di servizi IT nominati responsabili del trattamento (in particolare Microsoft Ireland Operations Limited). Il trattamento avviene principalmente all’interno dell’Unione Europea. Eventuali accessi da Paesi terzi (ad esempio per finalità di assistenza tecnica) avvengono nel rispetto delle Clausole Contrattuali Standard (SCC) e di adeguate garanzie di protezione dei dati personali, ai sensi degli artt. 44 e ss. GDPR.

6. Diritti dell’interessato

L’interessato ha il diritto di:

• Ottenere l’accesso ai propri dati personali
• Richiedere la rettifica o la cancellazione degli stessi
• Ottenere la limitazione del trattamento
• Ricevere i dati in un formato strutturato (portabilità)
• Opporsi al trattamento
• Proporre reclamo all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali